Pouvez-vous vous présenter en quelques mots ?

Je suis Damien Duhem, j’ai 56 ans (Bientôt 57 ans) et je dirige la société Tellma. Je suis papa de 3 garçons Charles, Aristide et Edgar. 

Quel est votre parcours ?

Je suis indépendant depuis 1997, soit près de 30 ans d’expérience, avec un parcours dans le textile en tant qu’agent, dans la vente de collections et en centrale d’achat, puis dans l’agroalimentaire. Ce sont des univers passionnants et très créatifs.

J’ai racheté Tellma, une structure qui appartenait à Jacques Blanquart, implantée à Abbeville, territoire qui présente des défis économiques réels. 

Pourriez-vous nous parler de votre entreprise et de ses activités/prestations ?

J’ai repris Tellma en octobre 2023, après avoir exercé d’autres métiers pendant de nombreuses années. Cette reprise s’est faite notamment grâce à Arnaud Lemaire, ancien dirigeant de Datagest, qui m’a beaucoup aidé.

À l’origine, c’était une société 100 % orientée médical. En octobre 2024, j’ai réalisé une croissance externe en collaborant avec le groupe Mercure. Aujourd’hui, la permanence téléphonique pour les entreprises représente environ 20 % du chiffre d’affaires. 

Nous proposons principalement des services de gestion d’appels, de prise de rendez-vous en nous appuyant sur des outils performants comme Ubicentrex pour qualifier les appels et mieux répondre aux besoins des clients.

Notre objectif est simple : être efficace, réactif et faire évoluer nos clients. Je peux citer l’exemple d’un client ramoneur qui a pu développer son chiffre d’affaires grâce à nos actions comme les campagnes d’appels sortants de prospection, la relance d’offres commerciales et de devis. Notre objectif est de construire de vrais partenariats avec nos clients.

Qu’est-ce qui fait la particularité et la force de Tellma selon vous ?

Nous sommes une entreprise à taille humaine, avec 9 collaborateurs, et un fonctionnement très familial.

Nous mettons un fort accent sur la qualité de service et la réactivité. Nous formons nos télésecrétaires pour assurer un pré-décroché très rapide, avec un objectif de réponse en moins de 30 secondes.

Notre taux de perte d’appels est très faible, inférieur à 1 % par mois, ce qui reflète la satisfaction et la fidélité de nos clients.

Pourriez-vous nous parler du SIST ?

Le SIST m’apporte beaucoup. Dès mon inscription, j’ai eu la chance de participer au séminaire organisé à Milan, et j’ai trouvé ça extraordinaire.

Avant, j’étais seul dans mes réflexions. Avec le SIST, j’ai découvert une véritable famille et des personnes bienveillantes. J’apprends mon métier grâce à mes confrères, et nos échanges me permettent de mieux comprendre le métier, d’avoir des réponses concrètes et de fixer des objectifs cohérents pour mes équipes.

Vous avez récemment rejoint le Comité Directeur : qu’est-ce qui vous a donné envie de vous impliquer davantage au sein du SIST ?

J’ai proposé ma candidature sur les conseils de Laure, l’assistante du SIST. Je me suis investi progressivement, avec l’envie d’apporter une nouvelle impulsion. L’arrivée de nouvelles personnes permet souvent d’insuffler des idées différentes.

Quels sont les sujets ou projets que vous souhaitez porter au sein du SIST ?

Je me suis impliqué dès mon adhésion dans la commission IA, car je suis particulièrement attiré par le sujet. Étant relativement “jeune” dans le métier, j’apporte un regard différent, davantage orienté vers les statistiques, l’analyse et les perspectives d’évolution.

Pour moi, l’intelligence artificielle restera un outil complémentaire, mais ne remplacera pas l’humain comme levier principal de production.

Notre grande force réside dans la prestation humaine : être à l’écoute du client, répondre au mieux à ses besoins, construire un véritable partenariat et instaurer une relation de confiance.

L’IA peut, en revanche, être très utile pour traiter les tâches simples et alléger certaines charges de travail.

À quelqu’un qui hésite à rejoindre le SIST, que lui diriez-vous ?

Je lui dirais de faire comme moi : ne pas hésiter et je ne le regrette absolument pas.

Les moments d’échanges, les Assemblées Générales, les séminaires sont toujours très agréables. La veille juridique et les formations permettent de s’informer régulièrement et de monter en compétences. 

Avez-vous une anecdote marquante ou un souvenir à partager avec nous, en lien avec votre activité ou votre parcours ?

À Milan, l’intervention d’Yves Frérot sur l’IA, m’a particulièrement marquée. C’était une expérience formidable. J’étais à la fois enthousiaste et curieux, mais aussi un peu frustré : comment passer concrètement à l’action dès le lendemain ?

C’est de cette réflexion qu’est née l’idée d’une formation sur 2 jours : un Bootcamp IA en immersion totale, qui a réuni plus de 20 participants. Une véritable révélation, avec des outils concrets et un impact puissant au quotidien. 

Grâce à cette initiative, j’utilise aujourd’hui l’IA aussi bien dans ma vie professionnelle que personnelle. 

Je remercie sincèrement Laure et le SIST d’avoir rendu cela possible.  

Un mot pour conclure …

Aujourd’hui, mon objectif est de poursuivre le développement de l’entreprise, notamment par croissance externe, avec une progression annuelle comprise entre 5 et 20 %.

Je reste très attaché à la qualité de service et je souhaite continuer à m’entourer des bonnes compétences pour gagner encore en exigence et en qualité.

Pour en savoir sur Tellma

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Pouvez-vous vous présenter en quelques mots ?

Je suis Jean-Baptiste Goy, dirigeant de la société Provence Management Services (PMS), basée à La Seyne-sur-Mer.

Pourriez-vous nous parler de votre entreprise et de ses activités/prestations ? Comment l’histoire de PMS a-t-elle commencé ?

L’entreprise a été créée il y a 30 ans. Elle est spécialisée dans le télésecrétariat médical et la domiciliation d’entreprises. Je l’ai reprise en janvier 2019. Au moment de son rachat, l’entreprise traversait une période difficile. Le développement de PMS s’est principalement fait par l’acquisition de plusieurs portefeuilles clients. Nous sommes actuellement en train d’intégrer une nouvelle clientèle poursuivant ainsi notre croissance.

Le cœur de notre activité reste le médical, mais nous accueillons également une nouvelle clientèle composée de petites entreprises et professions libérales (avocats, notaires…).

Notre équipe, basée à La Seyne-sur-Mer, travaille à la fois en présentiel et en télétravail, l’activité le permettant.

Nous collaborons également avec une société basée à l’étranger.  Ce métier repose avant tout sur la formation et le suivi. L’humain reste au cœur de l’activité, et le métier nécessite surtout du bon sens et une maîtrise des outils. Ce n’est pas un  métier complexe, mais il exige rigueur et méthode.

Depuis combien de temps êtes-vous adhérent ?

J’ai découvert le SIST en 2019, au début de mon activité, lors du Salon de l’Accueil Téléphonique. Je participe chaque année au séminaire annuel, car c’est l’occasion de rencontrer le plus grand nombre de confrères. Les échanges y sont fructueux et les conférences très pointues.

En ce début d’année, quels avantages l’adhésion au SIST peut-elle offrir aux nouveaux adhérents souhaitant nous rejoindre ?

Pour les nouveaux adhérents, l’adhésion au SIST offre avant tout convivialité et échanges transparents. Nous évoluons dans un secteur très dispersé avec beaucoup d’acteurs. Pouvoir discuter avec d’autres professionnels qui rencontrent les mêmes problématiques est un vrai atout. Bien que concurrents, nous partageons nos bonnes pratiques naturellement.

Dans notre métier, le turnover des clients est faible, ils restent généralement fidèles. Cela favorise les échanges ouverts et peut créer des opportunités de développement. Par exemple, j’ai collaboré avec un confrère pour répondre ensemble à un appel d’offres, en toute transparence.

Le SIST m’a également permis de trouver des partenaires fiables à l’étranger, parfaitement adaptés aux exigences du télésecrétariat médical, alliant productivité et sensibilité aux aspects humains et confidentiels du métier.

Vous faites partie du comité directeur du SIST ou d’une commission ?

Oui, j’ai intégré assez rapidement le comité directeur, souhaitant être au cœur des décisions plutôt que de simplement recevoir des informations. Cela permet d’avoir un accès plus rapide aux actualités du métier et de contribuer à son évolution.

J’ai aussi participé à la commission RSE, dirigée par Nicolas Petit, pour mettre en place une démarche responsable au sein de nos entreprises. C’est un sujet d’actualité, notamment pour répondre à des appels d’offres. Cela m’a aussi permis de situer PMS par rapport à ses engagements RSE.

Avez-vous une anecdote ?

A la suite d’un gros rachat de clientèle, j’ai loué des grands bureaux pour accueillir plus de personnel et assurer plus d’activité… Or  le Covid est arrivé ! Aujourd’hui, seulement un tiers des collaborateurs travaillent sur site. Mes locaux sont donc surdimensionnés depuis.

Enfin, une autre anecdote, plus personnelle, connue des adhérents : le retour du nez cassé lors du séminaire en Crète !

Pour en savoir sur PMS

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Q: Why do players describe online casinos as social and enjoyable spaces?

A: Many people find the blend of visual excitement, familiar games, and immediate help creates a welcoming atmosphere. Platforms that prioritize clear menus, approachable help centers, and chat options make it easy to feel at home. The combination of bright design, live-hosted events, and fast customer support gives the experience a friendly, lounge-like vibe rather than a cold, transactional one.

Q: How does availability of support shape the overall mood?

A: When assistance is readily available—whether through a help hub, chat, or concise FAQs—users tend to relax and enjoy the entertainment more. Clear, human-sounding replies and accessible guides to site features (not game strategy) reduce friction and let the fun take center stage.

How does convenience enhance my visit?

Q: What convenience features make sessions smoother?

A: Convenience is all about reducing clicks and confusion. Fast-loading pages, intuitive account dashboards, payment overviews, and quick access to help create a seamless flow. Many venues also save your preferences, so the platform adapts to the way you like to browse without extra effort.

• 24/7 live chat and responsive email support
• Searchable FAQs and short, clear articles
• One-click access to account info and session history
• Filterable game libraries and personalized recommendations

Q: Are mobile and desktop experiences equally convenient?

A: A thoughtful site treats both equally, offering consistent menus and help options across devices. When support is built into mobile views—such as quick contact buttons and readable help articles—it feels effortless to get answers on the go.

Where can I find clear information about games and options?

Q: How do I locate straightforward descriptions without jargon?

A: The best platforms use plain language and short summaries for each offering: what to expect from pace, typical session length, and special features, all explained in friendly terms. Searchable glossaries and concise pop-ups help clarify terms without overwhelming you with technicalities.

Q: Are curated directories useful for a quick overview?

A: Absolutely. Curated lists often highlight different styles, budgets, and atmospheres so you can quickly decide what appeals to you. For example, a directory that focuses on penny-friendly machines and their user-friendly descriptions can be a handy starting point; see www.listropolis.com for a sample of how such collections present options clearly and accessibly.

Who is there to help if I need assistance?

Q: What kinds of support should I expect when I reach out?

A: Support teams generally cover a range of needs—from clarifying account actions to explaining how site features work—delivered via chat, email, or phone. Friendly representatives who respond in a timely manner and point to clear articles make the interaction feel less like a technical task and more like helpful customer care.

• Live chat for quick questions
• Detailed but digestible help articles
• Email for less urgent or documented inquiries

Q: How does a positive support experience affect return visits?

A: When answers are fast, clear, and empathetic, users are more likely to return simply because the entire experience feels easy and enjoyable. Confidence in the platform’s help options often translates into more relaxed, frequent visits where entertainment is the primary focus.

Q: What’s a friendly final thought about enjoying online casino entertainment?

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Un événement à ne pas manquer !

Rendez-vous jeudi 12 mars 2026 pour le Salon de l’Accueil Téléphonique à l’Espace Batignolles (Paris 17ᵉ)

Une journée entièrement dédiée aux professionnels de l’accueil téléphonique, de la relation client et des services associés.
Le Salon 2026 s’impose comme l’événement de référence pour découvrir les innovations du marché, rencontrer les acteurs clés du secteur et échanger entre pairs. Un temps fort pour pour prendre le pouls du secteur, s’informer des évolutions et nourrir sa réflexion.

Au programme :

• Découverte de solutions innovantes
• Conférences thématiques
• Temps d’échanges et networking

Ils seront présents :

• MAIIA – 𝘈𝘶 𝘤𝘰𝘦𝘶𝘳 𝘥𝘶 𝘱𝘢𝘳𝘤𝘰𝘶𝘳𝘴 𝘥𝘦 𝘚𝘰𝘪𝘯 – 𝘖𝘱𝘵𝘪𝘮𝘪𝘴𝘦𝘻 𝘷𝘰𝘵𝘳𝘦 𝘢𝘤𝘵𝘪𝘷𝘪𝘵𝘦́ 𝘥𝘦 𝘵𝘦́𝘭𝘦́𝘴𝘦𝘤𝘳𝘦́𝘵𝘢𝘳𝘪𝘢𝘵
• CALLIBRI – 𝘚𝘰𝘭𝘶𝘵𝘪𝘰𝘯 𝘤𝘰𝘮𝘱𝘭𝘦̀𝘵𝘦 𝘥𝘦 𝘨𝘦𝘴𝘵𝘪𝘰𝘯 𝘱𝘰𝘶𝘳 𝘭𝘦𝘴 𝘤𝘦𝘯𝘵𝘳𝘦𝘴 𝘥’𝘢𝘤𝘤𝘶𝘦𝘪𝘭 𝘵𝘦́𝘭𝘦́𝘱𝘩𝘰𝘯𝘪𝘲𝘶𝘦
• CALLTECH – 𝘍𝘰𝘶𝘳𝘯𝘪𝘴𝘴𝘦𝘶𝘳 𝘥𝘦 𝘴𝘰𝘭𝘶𝘵𝘪𝘰𝘯𝘴 𝘵𝘦́𝘭𝘦́𝘤𝘰𝘮𝘴
• COMETH CONSULTING – 𝘊𝘢𝘣𝘪𝘯𝘦𝘵 𝘥𝘦 𝘤𝘰𝘯𝘴𝘦𝘪𝘭
• DOCTOLIB – 𝘈𝘤𝘤𝘦́𝘭𝘦́𝘳𝘦𝘻 𝘭𝘦 𝘥𝘦́𝘷𝘦𝘭𝘰𝘱𝘱𝘦𝘮𝘦𝘯𝘵 𝘥𝘦 𝘷𝘰𝘵𝘳𝘦 𝘵𝘦́𝘭𝘦́𝘴𝘦𝘤𝘳𝘦́𝘵𝘢𝘳𝘪𝘢𝘵
• GROUPE APICIL – 𝘚𝘢𝘯𝘵𝘦́, 𝘱𝘳𝘦́𝘷𝘰𝘺𝘢𝘯𝘤𝘦, 𝘦́𝘱𝘢𝘳𝘨𝘯𝘦, 𝘳𝘦𝘵𝘳𝘢𝘪𝘵𝘦
• HARMONIE MUTUELLE – 𝘊𝘰𝘮𝘱𝘭𝘦́𝘮𝘦𝘯𝘵𝘢𝘪𝘳𝘦, 𝘱𝘳𝘦́𝘷𝘰𝘺𝘢𝘯𝘤𝘦 & 𝘦́𝘱𝘢𝘳𝘨𝘯𝘦
• IPCONTACT GROUP – 𝘉𝘗𝘖 𝘴𝘱𝘦́𝘤𝘪𝘢𝘭𝘪𝘴𝘦́ 𝘦𝘯 𝘐𝘈 𝘤𝘰𝘯𝘷𝘦𝘳𝘴𝘢𝘵𝘪𝘰𝘯𝘯𝘦𝘭𝘭𝘦
• MALAKOFF HUMANIS – 𝘚𝘢𝘯𝘵𝘦́, 𝘱𝘳𝘦́𝘷𝘰𝘺𝘢𝘯𝘤𝘦, 𝘦́𝘱𝘢𝘳𝘨𝘯𝘦 𝘦𝘵 𝘳𝘦𝘵𝘳𝘢𝘪𝘵𝘦
• MY SIMPLY AGENDA – 𝘈𝘱𝘱𝘭𝘪𝘤𝘢𝘵𝘪𝘰𝘯 𝘥𝘦 𝘱𝘳𝘪𝘴𝘦 𝘥𝘦 𝘳𝘦𝘯𝘥𝘦𝘻-𝘷𝘰𝘶𝘴 𝘦𝘯 𝘭𝘪𝘨𝘯𝘦
• NOSYCOM – 𝘛𝘦́𝘭𝘦́𝘴𝘦𝘤𝘳𝘦́𝘵𝘢𝘳𝘪𝘢𝘵 𝘦𝘹𝘵𝘦𝘳𝘯𝘢𝘭𝘪𝘴𝘦́
• THE SANE INTENTION – 𝘌𝘹𝘱𝘦𝘳𝘵 𝘦𝘯 𝘐𝘯𝘵𝘦𝘭𝘭𝘪𝘨𝘦𝘯𝘤𝘦 𝘈𝘳𝘵𝘪𝘧𝘪𝘤𝘪𝘦𝘭𝘭𝘦 𝘙𝘢𝘪𝘴𝘰𝘯𝘯𝘦́𝘦
• SERENITY – 𝘛𝘦́𝘭𝘦́𝘴𝘦𝘤𝘳𝘦́𝘵𝘢𝘳𝘪𝘢𝘵 𝘦𝘹𝘵𝘦𝘳𝘯𝘢𝘭𝘪𝘴𝘦́
• TEAMBOX – 𝘋𝘦𝘴𝘪𝘨𝘯𝘦𝘳 𝘥𝘦 𝘵𝘦́𝘭𝘦́𝘱𝘩𝘰𝘯𝘪𝘦 𝘥’𝘦𝘯𝘵𝘳𝘦𝘱𝘳𝘪𝘴𝘦
• TELATEL TELECOM – 𝘌𝘹𝘱𝘦𝘳𝘵 𝘵𝘦́𝘭𝘦́𝘱𝘩𝘰𝘯𝘪𝘦 𝘐𝘗, 𝘊𝘛𝘐 𝘦𝘵 𝘪𝘯𝘵𝘦́𝘨𝘳𝘢𝘵𝘪𝘰𝘯 𝘊𝘙𝘔
• UBICENTREX – 𝘓𝘰𝘨𝘪𝘤𝘪𝘦𝘭 𝘤𝘭𝘰𝘶𝘥 𝘥𝘦 𝘵𝘦́𝘭𝘦́𝘱𝘩𝘰𝘯𝘪𝘦 𝘦𝘵 𝘥𝘦 𝘨𝘦𝘴𝘵𝘪𝘰𝘯 𝘥’𝘢𝘨𝘦𝘯𝘥𝘢 𝘱𝘰𝘶𝘳 𝘱𝘳𝘰𝘧𝘦𝘴𝘴𝘪𝘰𝘯𝘯𝘦𝘭𝘴
• ZEDRIMTIM – 𝘗𝘩𝘰𝘵𝘰𝘨𝘳𝘢𝘱𝘩𝘦

Et d’autres partenaires viendront encore enrichir cette 16ᵉ édition !

📅 Le jeudi 12 mars 2026
⏰Entrée libre de 9h30 à 18h00
📍 Espace Batignolles – 18 rue La Condamine, 75017 Paris

Inscrivez-vous dès maintenant et restez informé du programme ici

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Supdays 2026 : trois jours à Marseille pour libérer le potentiel de la voix

Les Supdays 2026 se sont tenus à Marseille, réunissant pendant trois jours les superviseurs du SIST pour un séminaire placé sous le signe de l’échange, de la mise en pratique et de la convivialité.

Premier temps fort de l’année, ce rendez-vous incontournable a permis à chacun de prendre du recul, d’enrichir ses pratiques managériales et de repartir avec des outils concrets, directement applicables au quotidien.

Un thème au cœur de notre métier : la voix

Temps fort de cette édition, l’intervention de Véronique Bicheray autour du thème :
 « Libérez le potentiel de votre voix ! »

Pourquoi la voix ?
Parce qu’elle est l’essence même de notre métier. Dans l’accueil téléphonique, la voix est bien plus qu’un simple canal de communication : elle transmet l’écoute, la posture, la bienveillance et la confiance.

Au fil des ateliers, les superviseurs ont exploré :

• Le ton juste en toute circonstance
• La présence vocale dans le management d’équipe
• L’impact de la voix dans la relation client
• La valorisation de la qualité de l’accueil téléphonique
  
  

Chacun a pu prendre conscience de sa posture vocale et de son influence, tant auprès des équipes qu’auprès des clients.

Expertises et échanges authentiques

Un programme complet a été proposé aux participants :

• Chérine Ghanem-Breton, partenaire officiel Maiia, a apporté son éclairage métier autour des enjeux actuels de notre secteur.
  
  
• Charlotte Brun – Groupe VYV Univers Service,a animé un atelier nutrition, rappelant l’importance de l’équilibre et de l’énergie dans le métier de l’accueil téléphonique. 

Au-delà des contenus, les Supdays restent avant tout un temps fort collectif. Partages d’expériences, bonnes pratiques, retours terrain, questionnements managériaux : la richesse des échanges et l’authenticité des participant(e)s ont une nouvelle fois fait la force de ce séminaire.

Ces moments de convivialité, dans un cadre propice à la réflexion, renforcent la cohésion entre superviseurs et consolident une culture commune de l’excellence dans l’accueil téléphonique.

Un grand merci :

• À Véronique Bicheray pour la qualité de son accompagnement autour de la voix et de la posture.
  
  
• À Chérine Ghanem-Breton pour son éclairage métier précieux.
  
  
• À Charlotte Brun pour ses conseils et son intervention inspirante.
  
  
• À l’ensemble des participant(e)s pour leur engagement, leur authenticité et la qualité des échanges.
  
  
• Et bien sûr aux organisatrices Muriel Capitaine, Hélène Mahieu et Laure GATIMEL, qui ont une nouvelle fois rendu cet événement possible et pleinement réussi.
  
  

📅 Rendez-vous l’année prochaine pour une édition toute particulière :
 la 10ᵉ des Supdays Un anniversaire qui s’annonce déjà exceptionnel… 🎉

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Pourriez-vous vous présenter en quelques mots ?

Je suis Valentine Lambert, entrepreneuse depuis bientôt quarante ans et fondatrice d’Agaphone, en 1985. Je suis également maman de six garçons, avec un équilibre précieux entre ma vie personnelle et ma vie professionnelle.

Pourriez-vous nous parler de votre entreprise, de son histoire, de ses activités ?

J’ai lancé Agaphone le 4 décembre 1985… dans une chambre à coucher, alors que j’étais enceinte de mon troisième fils et que je venais de fêter mes 25 ans. La création de l’entreprise n’est pas le fruit du hasard : j’ai découvert que les PTT mettaient en place la technique du transfert d’appels, et j’y ai vu l’opportunité d’importer en France un concept américain qui reposait sur cette technologie.

J’ai donc été la première à introduire ce type de service en France : un accueil téléphonique externalisé, pensé pour les entreprises. C’était un concept encore très nouveau qu’il a fallu faire accepter dans les mentalités françaises.

Je n’avais pas forcément les moyens pour la publicité au démarrage. J’ai eu un coup de pouce avec une amie qui travaillait au « Figaro » qui a publié un papier intitulé « Même les jeunes jouent au Portfolio ».  Cet article m’a offert une première visibilité et la presse s’est emparée du sujet d’une jeune entrepreneuse de 25 ans, enceinte qui importait un concept américain. 
J’ai aussi fait du porte-à-porte, participé à de nombreux concours d’entreprises et mon histoire atypique a marqué les jurys. J’en ai remporté un certain nombre, ce qui a contribué à asseoir la crédibilité d’Agaphone et à faire connaître notre modèle. Je passais parfois jusqu’à 5 heures par jour au téléphone pour prospecter : le commerce, c’est un jeu et j’y ai joué à fond !

Quarante ans plus tard, Agaphone est toujours en France, ce dont je suis très fière. Nous avons deux plateaux, à Cabourg et à Paris. Nous travaillons principalement avec des entreprises. Notre tout premier appel professionnel est d’ailleurs arrivé suite à un article dans Profil Entreprises, qui mettait en avant notre approche économique innovante.

Aujourd’hui, Agaphone compte près de 50 collaborateurs. Je dirige l’entreprise seule, tout en restant très impliquée auprès du monde entrepreneurial. Mes enfants ont tous choisi la voie de l’entrepreneuriat, chacun avec sa propre histoire, et c’est une grande fierté de leur avoir transmis le goût de la création et surtout de les voir écrire leurs propres chemins.

Quelles sont, selon vous, les évolutions et perspectives du métier de l’accueil téléphonique aujourd’hui ?

Nous vivons une période où la robotisation et la digitalisation progressent très vite. C’est à la fois enthousiasmant et un peu inquiétant. C’est une petite menace mais rien ne remplacera une voix humaine.
Chez Agaphone, nous utilisons un peu ces outils, avec le logiciel Callibri et uniquement pour faciliter le travail quotidien et alléger les tâches administratives. L’objectif est de digitaliser ce qui peut l’être, afin que nos collaborateurs puissent se concentrer sur l’essentiel : décrocher au plus vite et valoriser pleinement leur métier.

Depuis combien de temps êtes-vous adhérente au SIST ?
Je suis adhérente depuis les débuts du SIST. J’ai vu l’association évoluer, grandir, s’adapter aux transformations du secteur et aux besoins des entreprises. Ce qui m’a toujours frappée, c’est la qualité des relations entre les membres : même si nous sommes concurrents, il règne une véritable bienveillance, un respect mutuel.

L’adhésion m’apporte aussi beaucoup d’informations utiles. Le dernier séminaire, par exemple, était particulièrement intéressant avec l’intervention de Stéphane Gauthier sur l’enchantement client et collaborateur !

Pour donner envie à de futurs adhérents, pourriez-vous nous dire ce que vous apporte le SIST ?
Le SIST apporte avant tout du partage. Quels que soient la taille ou le secteur des entreprises, nous nous retrouvons souvent autour des mêmes problématiques, et cela fait beaucoup de bien de les aborder ensemble. L’entrepreneur est souvent isolé ; au sein du SIST, on découvre un espace où l’on peut échanger en toute bienveillance, sans jugement, avec des personnes qui comprennent réellement les enjeux de notre métier. C’est un réseau profondément tourné vers le partage !

Pourriez-vous nous décrire plus en détail vos activités au sein d’Agaphone ou dans le cadre d’autres structures ?

Je dirige aujourd’hui une holding, Agacroissance, qui regroupe trois filles :
Agaphone, spécialisée dans l’accueil téléphonique externalisé.
Agaburo, qui gère la partie domiciliation des entreprises
Agafuture, qui s’occupe du Domaine de Bois Roger, un lieu auquel je suis particulièrement attachée.

Le Domaine de Bois Roger est un espace chargé d’histoires : il a notamment appartenu à Jacques Perrin, le réalisateur du Peuple Migrateur. C’est un cadre exceptionnel que j’ai choisi d’ouvrir à différents types d’événements : mariages, séminaires, shootings photo, soirées… Chacun peut y imaginer et créer son propre événement. C’est un lieu qui fait le lien, un endroit où l’on se connecte vraiment aux autres.

De nombreuses entreprises viennent déjà s’y réunir : une vingtaine de clients d’Agaphone y ont organisé leurs séminaires. Cela répond à un besoin profond : recréer du lien humain, se reconnecter dans un monde où l’on a parfois oublié de se parler. Le domaine s’y prête particulièrement bien.

Nous accueillons aussi bien de petits comités de direction que de grands rassemblements. Nous l’exploitons pleinement depuis septembre 2023, c’est donc encore récent, mais la dynamique est très prometteuse.

Avez-vous une anecdote marquante ou un souvenir à partager avec nous, en lien avec votre activité ou votre parcours ?

J’ai vécu beaucoup de moments marquants en près de quarante ans d’entrepreneuriat, mais certains restent particulièrement vivants.

Il y a d’abord l’ouverture de notre site de Cabourg, il y a treize ans : une aventure humaine formidable.

Et puis il y a nos tout débuts. Je me souviens très bien de mon premier client : Monsieur Citbon. Il a pris un abonnement… parce qu’il était envahi d’appels de sa mère !
J’avais décidé de lancer Agaphone en 24h/24. Après dix réveils à 3h du matin et ma vie de jeune maman, j’ai dû arrêter le service de nuit pour finalement le rouvrir il y a deux ou trois ans, en France, avec une organisation adaptée.

Il y a eu aussi de belles audaces. Un jour, mon beau-frère m’appelle : « J’ai 17 panneaux 4×3 mètres libres sur Paris, si tu veux les prendre, dépêche-toi ». Le soir même, je faisais imprimer un immense visuel Agaphone avec la phrase : « Il n’y a plus d’abonnés absents ». Résultat : 17 panneaux, dont un à Porte Maillot. Une campagne qui a donné une visibilité incroyable.

Ce que je retiens avant tout, c’est l’aventure humaine et de jolies fiertés comme celle de voir des équipes avec beaucoup d’engagement et d’attachement à la marque. Comme on dit : « Seul on va vite, ensemble on va plus loin ».

Depuis le début, mes valeurs sont restées les mêmes : avancer avec sérénité, garder en tête que rien n’est jamais acquis, et conjuguer exigence et bienveillance dans tout ce que je fais. C’est ainsi que l’on me perçoit.

Pour en savoir sur Agaphone

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Le séminaire annuel 2025 s’est déroulé à Minorque. Une édition sur une note à la fois inspirante et profondément humaine !

Du 8 au 11 octobre 2025, une 50aine d’adhérents se sont retrouvés sur l’île de Minorque, un joyau préservé des Baléares classé Réserve de Biosphère par l’UNESCO depuis 1993. un cadre naturel exceptionnel pour un séminaire placé sous le signe de l’enchantement client et de l’engagement durable .
 

Retour sur les temps forts :

• La conférence percutante de Stéphane Gauthier, « Enchantez vos clients et vos collaborateurs… ou disparaissez ! », qui a invité chacun à repenser la relation client à travers l’émotion, la valeur partagée et l’expérience comme levier de différenciation.
• Un atelier interactif animé par Maître Ludovic Blanc et Muriel Capitaine, qui a permis d’aborder de manière concrète les enjeux actuels de notre branche, dans un format inédit et participatif.
• Une intervention de Nicolas Petit, consacrée au bilan du premier groupe engagé dans la démarche RSE proposée par le SIST, illustrant les premiers résultats de cette dynamique collective et responsable.
• Une action de sensibilisation environnementale à travers une opération de beach cleaning, parce qu’agir localement fait aussi partie de notre engagement collectif.
   

Au-delà du programme : des échanges riches, une ambiance conviviale, un cadre exceptionnel, des repas savoureux, et ce plaisir simple de se retrouver pour penser ensemble l’avenir de nos métiers.

Un immense merci à :

•    nos correspondants locaux : l’agence MENORCA ISLAND | DMC à Minorque – All year round

•    nos intervenants pour la qualité de leurs apports,

•    nos adhérents pour leur participation active,

•    la commission événement, et bien sûr

• Laure GATIMEL pour sa coordination impeccable 💪

Un séminaire à l’image de notre réseau : engagé, humain, tourné vers l’avenir.

📆 Cap sur 2026… avec l’envie intacte d’agir, d’apprendre et de partager.

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Pourriez-vous vous présenter en quelques mots ?

Je suis Alexandre Morette-Bourny, 56 ans et dirigeant de l’entreprise Eurice aux côtés d’Hélène Mahieu.

Je vis dans l’Essonne depuis 20 ans, attiré par un peu de verdure et “une bulle de calme” après avoir grandi à Paris. Je suis père de trois enfants et beau-père de deux autres, marié depuis peu à Sophie.

Formé en gestion d’entreprise puis en ingénierie informatique, je suis un créateur (qui aime fabriquer). Ma passion pour l’informatique est née très tôt, à 15 ans, en explorant notre premier ordinateur familial. De là, je me suis naturellement tourné vers les télécommunications : minitel, réseaux …

Passionné par l’aviation et pilote depuis 25 ans, l’avion est bien plus qu’un simple moyen de transport pour moi. C’est un sentiment de liberté mais surtout un subtil jeu d’équilibre qui impose autant d’humilité que de maîtrise. On y retrouve les mêmes valeurs que dans l’entrepreneuriat et une notion de confiance.

Pourriez-vous nous parler de vos entreprises, leurs histoires, leurs activités ?

L’origine remonte à un projet étudiant pour lequel j’avais créé un serveur Minitel avec un des tout premiers forums de chat. À l’époque, j’étais passionné par les télécommunications. Travaillant depuis l’âge de 17 ans j’ai toujours eu la volonté de travailler en autonomie. Dans le cadre de mon stage de fin d’études d’ingénieur avec Hélène Mahieu, rencontrée en 1989, nous avons décidé de fonder une entreprise. Ainsi est née Eurice en 1992.

L’entreprise s’est axée sur du télésecrétariat puis assez rapidement vers la relation client. Nous accompagnons aujourd’hui des structures variées : établissements médicaux et paramédicaux, maisons de santé, mais aussi entreprises dans des secteurs très divers. Nos missions couvrent la gestion d’agendas, la qualification d’appels, la relève de standard ou encore la gestion d’activités téléphoniques spécifiques.

Le projet ABM est devenu ABM2000, puis Callibri, une solution logicielle complète dédiée aux centres d’appels, qui intègre nos savoir-faire techniques et notre expérience terrain.

Aujourd’hui, nous comptons entre 30 et 35 collaborateurs, dont une équipe dédiée à Callibri composée de 7 personnes.

Très engagé dans la vie entrepreneuriale, je suis entré au Centre des Jeunes Dirigeants (CJD) en 2011, où j’ai exercé plusieurs responsabilités, dont celles de président de section et de vice-président de région.

Mon parcours professionnel m’amène à voyager fréquemment en France, en Allemagne ou aux États-Unis. Ces voyages me permettent de me confronter à d’autres cultures, et c’est pour moi une source permanente d’ouverture, de richesse et d’innovation.

Quels ont été les moments marquants de votre parcours ?

Il y en a beaucoup : le passage du Minitel à Internet en 1997 avec notre premier agenda en ligne, les débuts du mobile, l’explosion d’Internet et maintenant l’arrivée de l’IA dans notre métier.
Autre moment fort : en 2006, l’accompagnement du projet sansrdv.com qui deviendra rdvmedicaux.com puis Maiia avec Jean-Frédéric A.Manesme.

Enfin, je dirais mon engagement au CJD, à partir de 2011. Cela a renforcé mes convictions sur l’entrepreneuriat engagé et responsable.

Avez-vous une anecdote (ou plusieurs) à nous partager ?

Notre entreprise Eurice est née d’un stage de fin d’études. Plus de 30 ans plus tard, l’aventure continue toujours avec Hélène, en binôme professionnel. C’est une histoire qui paraît normale… mais c’est une belle histoire.

Autre anecdote : depuis que les séminaires du SIST existent, je n’en ai raté qu’un seul car je participais à un rallye aérien entre Paris et Saint Louis du Sénégal, commémorant la route des pionniers de l’aéropostale.

Vous avez une vision technologique du métier : pouvez-vous nous parler de l’innovation numérique et des valeurs humaines dans l’accueil téléphonique ?

L’IA, c’est le rêve de la secrétaire augmenté. Comme l’a si bien fait Yves Frérot en faisant l’analogie avec Tony Stark, la technologie doit être là pour soulager et amplifier les télésecrétaires et non pour les remplacer. Elle peut les aider à faire ressortir le meilleur de leur humanité !

L’innovation a toujours été au cœur de notre activité mais elle doit rester au service de l’humain.

L’IA est de plus en plus présente dans notre métier : comment l’intégrez-vous dans vos services, et avec quelle philosophie ?

Cela fait 5 ou 6 ans que j’entends parler d’IA notamment sur les salons aux Etats-Unis auxquels je participe. Chez Callibri, nous avons véritablement amorcé une démarche concrète il y a deux ans avec le développement de Telia.  Il transcrit, résume, et aide à la rédaction de messages, avec actuellement près de 500 000 messages traités chaque mois.

La question n’est pas l’innovation technologique en soi, mais ce que nous en faisons : la réalité, c’est mettre de l’humain au cœur de la technologie.

Depuis combien de temps êtes-vous adhérent au SIST ? / Qu’est-ce qui vous a motivé à rejoindre le SIST ?

Je suis adhérent depuis le tout début, dès 1992. Je me rappelle de ma première réunion avec le fondateur Jean Viot, fondateur du SIST.

Le SIST permet de partager, de réfléchir ensemble, d’innover, et de se protéger pour toujours mieux anticiper les évolutions et s’adapter à l’avenir.

Qu’est-ce que vous apporte le SIST au quotidien ?

Au SIST, on ne se considère pas comme des concurrents, mais comme des confrères. On partage des valeurs communes, on se soutient, on échange sur nos pratiques.

Pour en savoir sur EURICE

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Mise à jour de la fiche ROME « Télésecrétaire »

Le SIST a collaboré avec France Travail dans le cadre d’un groupe de travail consacré à la mise à jour de la fiche ROME M1613 – Télésecrétaire.

Ce travail a permis d’actualiser le référentiel du métier pour mieux refléter la réalité du terrain. Grâce à cette collaboration entre les branches professionnelles, de nouvelles pratiques, l’usage des outils numériques et les exigences du télétravail ont été pris en compte.

Cette mise à jour, plus fidèle aux pratiques actuelles, offre un outil précieux pour les professionnels, les recruteurs et les organismes de formation. Elle constitue également une avancée importante pour la valorisation du métier de télésecrétaire et contribue à sa reconnaissance professionnelle.

La fiche actualisée est désormais disponible en ligne sur Métierscope, et peut être consultée ou téléchargée au format PDF.

Consulter la fiche Télésecrétaire

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Le Séminaire annuel du SIST 2025 : Cap sur Minorque

Du 8 au 11 octobre 2025, le SIST vous donne rendez-vous sur l’île de Minorque, joyau naturel des Baléares, pour un séminaire placé sous le signe de l’enchantement client et de l’engagement durable.

Dans un cadre exceptionnel, classé Réserve de Biosphère par l’UNESCO, ce rendez-vous sera à la fois une expérience professionnelle enrichissante, une immersion culturelle et un moment de ressourcement.

Au programme :

• Une conférence inspirante de Stéphane Gauthier : « Enchantez vos clients et vos collaborateurs… ou disparaissez ! »
• Un atelier proposé par Maitre Ludovic Blanc, Secrétariat Technique de la Branche
• Un engagement RSE fort : partenaires certifiés, collaboration avec une agence locale éthique
   

Minorque, avec ses criques turquoise, son patrimoine millénaire et son artisanat vivant, incarne une destination authentique et responsable.
Un séminaire qui s’annonce inspirant, fédérateur et dépaysant.

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